Qué es un chatbot y cómo crear uno: una visión general de 5 constructores

Un chatbot es un programa que ayuda a mejorar la comunicación con el cliente. No es necesario tener conocimientos de programación u otros conocimientos específicos para crear y gestionar un chatbot. Todo lo que necesitas es pensar en la estructura y elegir un constructor.

En este artículo mostraremos lo que hay que buscar al crear un chatbot, daremos una visión general de 5 servicios y aconsejaremos cómo elegir el diseñador adecuado.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Un chatbot es un asistente robótico que inicia chats al instante y responde a las preguntas de los usuarios cuando les conviene.

Un usuario abre un cuadro de diálogo y recibe un mensaje de bienvenida del bot. El usuario escribe una pregunta y el chatbot la procesa mediante algoritmos de PNL.

El bot no formula la respuesta por sí mismo, sino que busca en una base de conocimientos o en un repositorio la información pertinente. Si hay algo similar en el repositorio, envía una respuesta. Si no es así, pide que se aclaren los datos y vuelve a buscar en el depósito, teniendo en cuenta la información aclarada.

El chatbot aprende cada vez que no encuentra información en el repositorio. Lo hace automáticamente, sin la ayuda del usuario. El chatbot sigue funcionando incluso después de que una persona se incorpore a la conversación. Analiza e introduce en la base de datos nueva información que puede ser necesaria en el futuro a la hora de responder.

Una vez finalizada la comunicación, el chatbot analiza todo el diálogo y realiza cambios o añadidos al repositorio de datos.

Elementos necesarios para un chatbot

Para trabajar con un esquema así, no basta con un simple programa. Necesitará varios elementos separados del sistema:

Una base de conocimientos (CMS)

Necesaria para atraer y retener a los clientes. Proporciona una experiencia personalizada al cliente en línea.

Un sistema de procesamiento de referencias (NLP)

Incluye códigos para procesar el lenguaje natural (NLU) y luego generarlo de nuevo (NLG).

Almacén de datos

Necesario para la formación eficaz de la inteligencia artificial.

Los chatbots utilizan la inteligencia artificial para aprender de las solicitudes entrantes: almacenan todas las solicitudes y los resultados de la comunicación en un almacén de datos. La próxima vez que otro usuario haga la misma pregunta, habrá una respuesta lista en la base de conocimientos.

¿Por qué las empresas utilizan chatbots?

Aunque a algunos usuarios no les gustan los chatbots y quieren comunicarse con una persona en vivo, en situaciones en las que necesitan esperar, preferirán un chatbot.

En situaciones en las que los usuarios necesitan obtener información rápidamente, también prefieren los chatbots. Por ejemplo, si han olvidado su número de pedido y no pueden recoger su paquete en un punto de recogida.

Los clientes esperan una comunicación instantánea. No quieren buscar ellos mismos la información en el sitio web, sino que quieren una forma más fácil de obtenerla.

Todas las empresas tienen algo en común: si un usuario no encuentra respuesta a su pregunta, se va a un competidor. Para resolver los problemas de los clientes más rápidamente, las empresas están introduciendo chatbots.

¿Qué tipo de dificultades puede encontrar una empresa al utilizar un chatbot?

El primer y mayor reto es que muchos usuarios prefieren comunicarse con personas en directo.

¿Cómo se puede resolver este problema?

Hay dos opciones:

Haz que el chatbot sea lo más parecido posible al operador. Para ello, habría que recopilar todas las posibles peticiones de los usuarios y los scripts correspondientes, establecer un sistema de autoaprendizaje y controlar la calidad del rendimiento del bot.

O puede utilizar un sistema semiautomatizado: combinar un chatbot con un operador.

Otras razones por las que los usuarios pueden negarse a realizar una compra a través de un chatbot:

Les preocupa que el chatbot haga algo malo. Por ejemplo, reservar un vuelo diferente. Este problema se resuelve con una reputación fiable. Si el cliente confía en la empresa, no tendrá esos pensamientos.

Tener una experiencia negativa con el chatbot. Este problema es más difícil de resolver. Si el cliente es importante, puede averiguar una situación que haya tenido en el pasado y convencerle de que eso no ocurrirá en su empresa. De nuevo, la reputación es importante aquí.

Antes de crear un bot, piensa en qué tarea debe realizar

Quizá quieras crear un bot que responda a las preguntas más habituales. Y la compra en sí ya debería ser gestionada por el director de ventas.

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